Anulación de compra



Requisitos para realizar el presente proceso


A continuación enumeramos los requisitos necesarios para gestionar según el proceso de Anulación de compra:


  • Que el agente CS esté capacitado en los protocolos de atención y protocolo de la marca.
  • Que el agente CS esté capacitado y sepa hacer uso de las plataformas correspondientes a la gestión.
  • El agente CS tenga acceso a todas las plataformas de gestión que requiere como Vtex y en especial Freshdesk.



Paso a Paso


El proceso es reactivo y comienza con el contacto del consumidor por cualquiera de nuestros tres canales de atención.


Front: 

  1. Solicitar número de pedido y confirmar compra en Vtex.  

  2. Validar que aún no tenga guía emitida en Vtex.




Escenario 1: tiene guía emitida


  • En caso de tener guía, se debe sugerir rechazar la entrega o hacer devolución una vez lo tenga en su poder.

  • Enviar template “Montblanc MX - Anulación de compra (Después de guía emitida)”.

  • Ticket debe quedar tipificado como se ve en el cuadro.

     

    Producto 

    Montblanc MX

    Prioridad 

    Media 

    Estado 

    Esperando al cliente

    Estado de compra

    Compré, no recibí

    Tipo de contacto

    Solicitud

    Tipo

    Cancelación de compra

    SM - Estado del pedido

    En tránsito

    Resolución

    Cancelación de Compra

    SKU(s) Implicado

    SKU implicado/s, separados por coma y sin espacios

    Número de Pedido

     11xxxxxxxxx-01

    Grupo

    Montblanc MX Backoffice





Escenario 2: no tiene guía emitida


  1. Notificar por medio de Hangout a Araceli Medina para que no se despache el artículo.

  2. Una vez que Araceli confirme la cancelación, informar al cliente con la template “Montblanc MX - Anulación de compra”.

     

    Producto 

    Montblanc MX

    Prioridad 

    Media 

    Estado 

    Reintegro pendiente

    Estado de compra

    Compré, no recibí

    Tipo de contacto

    Solicitud

    Tipo

    Cancelación de compra

    SM - Estado del pedido

     

    Resolución

    Cancelación de compra

    SKU(s) Implicado

    SKU implicado/s, separados por coma y sin espacios

    Número de Pedido

     11xxxxxxxxx-01

    Grupo

    Montblanc MX Backoffice

  3. Ingresar información en nota interna y derivar a N2.



Backoffice:

  1. Ingresa la solicitud en el Drive Montblanc Operación. 

  2. Recibe comprobante de reembolso por parte de Abisai.

  3. Envía comprobante a cliente con la template XXXXX.  Ticket debe quedar en estado Resuelto, resolución XXXXX



 

Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + tu jefatura (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

 

¡Gracias!

QA&T