Cambio de dirección



Requisitos para realizar el presente proceso


A continuación enumeramos los requisitos necesarios para gestionar según el proceso de Cambio de dirección:


  1. Que el agente CS esté capacitado en los protocolos de atención y protocolo de la marca.
  2. Que el agente CS esté capacitado y sepa hacer uso de las plataformas correspondientes a la gestión.
  3. El agente CS tenga acceso a todas las plataformas de gestión que requiere como Vtex y en especial Freshdesk.


Paso a Paso


El proceso es reactivo y comienza con el contacto del consumidor por cualquiera de nuestros tres canales de atención.


El cliente se contacta por alguno de nuestros canales de atención.


Front:


  1. Valida en Vtex si el pedido ya cuenta con número de guía.

  2. Solicita dirección completa y la deja en Nota Interna.  Puede usar template “Montblanc MX - Cambio de dirección

     

    Producto 

    Montblanc MX

    Prioridad 

    Media 

    Estado 

    Esperando al Cliente

    Estado de compra

    Compré, No Recibí

    Tipo de contacto

    Solicitud

    Tipo

    Corrección de Datos de Compra

    SM - Estado del pedido

     

    Resolución

    No Aplica

    SKU(s) Implicado

     

    Número de Pedido

     11xxxxxxxxx-01

    Grupo

    Montblanc MX Backoffice

  3. Entrega info según caso:

    1. Sin guía emitida: se le indica al cliente que se realizará el cambio

    2. Con guía emitida: se le informa al cliente que se solicitará el cambio al courier.

  4. Deriva a Backoffice, el estado dependerá de si envió template o le brindaron los datos en línea.



Backoffice:


  1. Escala al Head WH por hangout. 

    1. Si el pedido tiene guía, WH solicita el cambio al courier.

    2. Si no tiene guía, WH emite la nueva guía vía Acumática.

  2. Informa a cliente que la gestión se realizó/está está en proceso.  Deja nota interna y ticket en estado Resuelto.


 

Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + tu jefatura (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

 

¡Gracias!

QA&T