Necesidad

Mapear el paso a paso que deben realizar los agentes ante un quiebre parcial.


Descripción del proceso

El proceso de quiebres se encuentra automatizado, es decir que el reintegro al consumidor por los artículos que no serán despachados se realiza automáticamente, por lo cual la principal función de los agentes será la verificación y comunicación al consumidor. Importante destacar que los productos no se  facturan hasta que no se despachan, por tanto en los quiebres NO se realiza Nota de Crédito ya que no hay factura que reversar.

Antes de comenzar

Existen dos tipos de quiebres:

  • Quiebre total: No hay stock de ningún artículo de la orden, por lo tanto no se despacha. 

  • Quiebre parcial: No hay stock de uno o varios de los artículos de la orden pero no es quiebre total ya que se despachan el resto de los artículos involucrados que sí están confirmados.

A su vez, los quiebres se dividen de acuerdo al motivo:

  • Q1 - Quiebre lógico: No hay stock en el sistema.

  • Q2 - Quiebre físico: No hay stock en el CD/WareHouse.

  • Q3 - Quiebre calidad: No cumple requisito para envío. (La caja se mojo, o detectan que el calzado está sucio, usado,)

  • Q4 - Quiebre comercial: No hay stock de uno o más de los productos en promoción.


OMS - Vtex - Mercado Pago

  1. Una vez que en OMS se marcaron los SKU como faltantes, dispara una acción hacia VTEX y éste a Mercado Pago, donde los ítems faltantes serán cancelados de la orden de compra.


CXL = cancelación 

  1. VTEX envía mail al cliente con los SKU sin stock (que no serán enviados).

    1. Este mail es una plantilla de VTEX, por lo que no podremos visualizarlo en Freshdesk.

Paso a paso

El consumidor se contacta con CS, para consultar por qué recibió un correo donde se le informa que algunos productos no serán entregados, o bien consultando por qué faltan productos en su pedido.

El agente debe:

  1. Solicitar Nº de orden.

  2. Mail con el cual se efectuó la compra.

En OMS

  1. Ingresar a OMS y buscar la orden.

  2. Verificar si se trata de un quiebre parcial. En la siguiente imagen vemos un ítem confirmado por el CD que se despachó y otro que presenta un quiebre Q2.


  1. Corroborar en la pestaña “PAGO” si se concretó el reintegro.

    1. Oprimir el signo + de Más info para que se despliegue el detalle del reintegro.



IMPORTANTE

En caso de que no se haya realizado el reembolso o que figure algún error se debe reportar al supervisor para dar aviso a Soporte de IT → NO REEMBOLSAR A MANO


En Freshdesk

  1. Daremos aviso al consumidor que no pudimos cumplir materialmente con su pedido con el template “[Nike UY] Quiebres - Quiebre parcial + cupón” y se le otorgará un NIKE10 de acuerdo al protocolo de acción establecido.

  2. Cargar el cupón de descuento NIKE10 en el formulario de cupones NIKE - Cupones protocolo

  3. Resolver y tipificar el ticket.

Templates

[Nike UY] Quiebres - Quiebre parcial + cupón

Título 

[Nike UY] Quiebres - Quiebre parcial + cupón

Cuerpo

¡Hola {{ticket.requester.name}}!


Orden de Pedido: {{ticket.cf_nmero_de_pedido}}

Número de gestión: {{ticket.id}}


Este producto superó nuestras expectativas de venta [Aquí el agente debe colocar: Nombre/descripción/SKU/cantidad del producto que no se entregará] por lo que por el momento  no contamos con unidades disponibles para realizar la entrega y es por ello que avanzamos con el reintegro.

El tiempo de devolución de tu dinero depende del emisor de tu tarjeta (banco o entidad financiera) y puede llegar a demorarse hasta 30 días hábiles para hacerlo, no tenemos control sobre estos tiempos. 

Tu código de cupón es: NIKE10 (*)

(*) Se activará dentro de las 24 a 48 hrs hábiles posteriores.


¿Cómo aplico mi descuento?


¡Es muy fácil! 


Cuando te encuentres en el carrito haz click en: "Si tienes un código de descuento ingrésalo haciendo click aquí"e inserta el código que te enviamos. Verás reflejado el descuento en el total. Listo! ¡Podes avanzar con tu pago!


Recuerda:


  • El cupón podrá ser utilizado una sola vez y es intransferible.

  • Tiene vigencia de 30 días contados desde la fecha en que te lo enviamos.

  • Tiene un tope de reembolso de $175.

  • El cupón es exclusivo para uso en tienda online.


¿Qué pasa con las otras prendas de mi pedido?


Tu pedido está siendo preparado y se va a despachar en los próximos días.

Cuando el pedido ya esté en camino recibirás el link con el tracking del envío en tu correo para poder hacer el seguimiento de tu entrega.


¡Saludos!


Equipo Nike