Imposible de entrega


Esta gestión puede iniciar de forma Reactiva o Proactiva. Veremos el paso a paso de cada caso. Teniendo en cuenta que la gestión automática no se encuentra activa aún.



Gestión Proactiva 


Recibimos un ticket en estado abierto proveniente del CD indicando que recibieron un paquete porque no pudo ser entregado.


Paso 1:

Verificamos si ya existe ticket de gestión.


- Si existe, respondemos al CD confirmando recepción y cerramos el ticket que nos generaron, continuamos la gestión en el Paso 3 de esta guía aplicando el template "Women Secret - Imposible de entrega".



- Si no existe, generamos un ticket proactivo desde "Nuevo - Nuevo correo electrónico" para informar al cliente nuestra gestión. Continuamos en el Paso 3 de esta guía aplicando el template "Women Secret - Imposible de entrega"..

Sobre el ticket del CD, damos respuesta confirmando recepción y lo cerramos.


Gestión Reactiva 


Recibimos un contacto de un cliente a través de cualquiera de nuestros canales de consulta indicando que:


A. No recibió su pedido

B. Rechazó el pedido que llegó a su domicilio



Casos A y B


AGENTE FRONT

Paso 1:

Verificamos en OMS que no se trate de un quiebre total.


Paso 2:

Verificamos en el seguimiento el estado de la entrega, que corresponda a la imposibilidad de entrega y confirmamos el domicilio indicado por el cliente en OMS.


Paso 3:

Tomamos captura de pantalla del seguimiento donde se evidencia la imposibilidad y la adjuntamos al ticket como nota interna.


Respondemos al consumidor con el template "Women Secret - Imposible de entrega" para solicitar los datos de pago y tipificamos:


 

Tipificamos:

Producto

Women Secret CL  

Prioridad

Baja

Estado

Esperando al cliente

Info Pendiente

-

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-CL-9/19-No entrega 

Agente

Lo asigna el sistema


NOTA: En el caso que no exista esta evidencia, tendremos que derivar la consulta al correo involucrado por ticket hijo mediante plantilla utilizando la opción "Entrega demorada".



Respondemos al consumidor con el template "Women Secret - Info de pedido - Derivación a BO" y tipificamos:



Tipificamos:

Producto

Women Secret CL  

Prioridad

Baja

Estado

Entrega demorada

Info Pendiente

Courier

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-CL-9/19-No entrega 

Agente

Lo asigna el sistema



AGENTE BACK

Paso 4:


Si estamos esperando respuesta del courier, avanzaremos cuando nos confirmen la no entrega, solicitando los datos de pago al cliente para pedir el reembolso a la marca utilizando el template "Women Secret  - Imposible de entrega".


Cuando el cliente nos responde, verificamos 

- en OMS que no se trate de un quiebre total.

- en la solapa de "envíos" que la orden se encuentre en estado de envío "no entregado".




- en el seguimiento el estado de la entrega, que corresponda a la imposibilidad de entrega.


Si se trata de un siniestro o extravío, lo sumamos al drive Gestión de pérdidas BX - Planilla de carga CS (ECOMSUR)  - Solapa "planilla_de_carga_de_casos"


Añadimos Nota Interna en FD completando el template "Women Secret - Nota Interna - Reembolso Envío de datos a la marca Crédito" o "Women Secret  - Nota Interna - Reembolso Envío de datos a la marca Débito" con los datos ofrecidos por el cliente según corresponda al medio de pago informado y tipificamos





Tipificamos 

Producto

Women Secret CL  

Prioridad

Baja

Estado

Reintegro pendiente

Info Pendiente

La marca

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-CL-9/19-No entrega 

Agente

Lo asigna el sistema



Generamos ticket hijo para notificar a la marca utilizando la plantilla "Cencosud CL - Solicitud de reembolso"




Paso 5:


Con la respuesta de la marca, informamos el reintegro al cliente utilizando el template "Women Secret - Reembolso realizado", resolvemos el ticket principal y cerramos el secundario.



Tipificamos:

Producto

Women Secret CL

Prioridad

Baja

Estado

Resuelto 

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]
1- Falla del Courier
2- Extravío
3- Siniestro
4- Error de domicilio

5- Visitas fallidas (2 visitas)

Resolución

Imposible de entrega y reintegro 

SKU Implicados

xxxxxxxxxxxxxx

Nº de pedido

1234567891011-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

BX



Paso 6:


Desde el menú "Devoluciones" de OMS, ubicamos la compra por nro de pedido y registraremos el reembolso:

                a. Filtramos por

                    - Compañía: Cencosud

                    - Marca: Women Secret

                b. Buscamos con el número de ID y luego hacemos click en  “Procesar”.


                c. Al presionar sobre este botón se desplegará la ventana de detalle de devolución, donde

                    veremos la información y a su vez los campos que debemos rellenar. En negritas lo

                    que se debe completar.


CAMPO 

DESCRIPCIÓN

ID Transacción 

Es el ID de de la transacción de la devolución realizada por el medio de pago. 

**Este campo se encontrará en primera instancia vacío, ya que, por ser una devolución manual, el usuario debe ingresarlo manualmente.

Observaciones

Colocar información relevante.


               

                d. Completaremos los campos y presionaremos en "Guardar".

                e. Al presionar "Guardar" se nos desplegará la pantalla indicando que ha sido creada la

                    transacción.


 



Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + @ tu jefatura (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

 

 

¡Gracias!

QA&T