Imposible de entrega


Esta gestión puede iniciar de forma Reactiva o Proactiva. Veremos el paso a paso de cada caso.


Gestión Reactiva  


Recibimos un contacto de un cliente a través de cualquiera de nuestros canales de consulta indicando que:


A. No recibió su pedido

B. Rechazó el pedido que llegó a su domicilio

C. Ve en el seguimiento del courier que el pedido fue entregado pero él no lo tiene en su poder o desconoce la persona que mencionan en la entrega.


Casos A y B

Paso 1:

Verificamos en OMS que no se trate de un quiebre total.


Paso 2:

Verificamos en el seguimiento el estado de la entrega, que corresponda a la imposibilidad de entrega.


Paso 3:

Tomamos captura de pantalla del seguimiento donde se evidencia la imposibilidad y la adjuntamos al ticket como nota interna.


En el caso que no exista esta evidencia, tendremos que derivar la consulta según aplique al correo involucrado y esperamos su respuesta.


- Si se trata de E-logística, escalamos al grupo WL-AR-Courier,




- Si se trata de PickIt, realizamos consulta por ticket secundario mediante plantilla impactando como Nota Interna del ticket principal el motivo de contacto



- Si se trata de Ocasa, realizamos consulta por ticket secundario mediante plantilla.



Paso 4:

Verificar en la solapa de "envíos" de OMS que la orden se encuentre en estado de envío "no entregado".




De cara al cliente respondemos con el template "Cross AR - Espera de terceros"



El ticket queda tipificado de la siguiente manera:


Producto

Logitech

Prioridad

Baja

Estado

Esperando a un tercero

Info Pendiente

Courier 

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-AR-Courrier 

Agente

Lo asigna el sistema


Paso 5:

Realizamos el reintegro al consumidor desde la solapa de "pago" haciendo clic en "devolver dinero" con motivo "imposible de entrega". 

Desde allí mismo realizaremos la NC seleccionando el check de la casilla "generar nota de crédito al procesar exitosamente la devolución de dinero".



IMPORTANTE: No realizaremos NC por concepto.



Paso 7:

Si se trata de un siniestro o extravío cargaremos el caso en el drive de la marca en la pestaña "perdidos" correspondiente:


Drive Logitech


Paso 8:

Informamos la resolución al consumidor con el template "Cross AR- Imposible de entrega".




El ticket quedará tipificado de esta manera:


Producto

Logitech

Prioridad

Baja

Estado

Resuelto

Info Pendiente

-

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-AR-Courrier 

Agente

Lo asigna el sistema


Casos C

Paso 1:

Daremos una primera respuesta utilizando el template "Cross AR - Espera de terceros"



Paso 2:

Verificamos estado del seguimiento de correo:




  • El nombre de la persona a quien se lo entregaron.

  • Que coincidan con el domicilio que aparece en la orden de pedido.

 


Paso 3:

Dejamos el ticket en espera de terceros con nota interna incluyendo la captura de pantalla del seguimiento y toda la información necesaria para poder elevar la consulta al correo involucrado.


- Si se trata de E-logística, escalamos al grupo WL-AR-Courier,




- Si se trata de PickIt, realizamos consulta por ticket secundario mediante plantilla impactando como Nota Interna del ticket principal el motivo de contacto



- Si se trata de Ocasa, realizamos consulta por ticket secundario mediante plantilla.



Tipificamos:


Producto

Logitech

Prioridad

Baja

Estado

Esperando a un tercero

Info Pendiente

Courier 

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-AR-Courrier 

Agente

Lo asigna el sistema


Paso 4:

Si el correo confirma la entrega a un tercero desconocido:

  • realizaremos el reintegro del dinero al cliente, 
  • generamos la nota de crédito por ítems.
  • cargamos el caso en el drive de la marca en la pestaña "Imposible de entrega" :


Drive Logitech


Si el correo indica que entregó correctamente: 


Si el correo entregó en el domicilio indicado y el consumidor advierte que informó mal el domicilio de entrega (puso mal la dirección al momento de la compra): 
NO SE REALIZARÁ NINGÚN REINTEGRO.
  • realizaremos el reintegro del dinero al cliente y generamos la nota de crédito por ítems. 

En ambos casos el ticket quedará tipificado de esta manera:


Producto

Logitech

Prioridad

Baja

Estado

Resuelto

Info Pendiente

--

Estado de compra

Compré, No recibí

Tipo de Consulta

Consulta

Tipo

Imposible de entrega

SM Imposible de entrega

[Colocar el que corresponda]


Falla Courier 

Extravío

Siniestro 

Error domicilio 

Visitas Fallidas 

SKU Implicados

xxxxxxxxx

Nº de pedido

134xxxxxxxxxx-01

Fecha de compra

xx/xx/xxxx

Nº de Tracking

(En solapa ENVÍOS de OMS)

Courier

lo que corresponda 

Grupo

WL-AR-Courrier 

Agente

Lo asigna el sistema





Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + @suptts (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

 

Gracias!

QA&T Arg