Necesidad

Documentar cómo deben proceder los agentes de CS cuando ingresa un reclamo con error de integración y no es posible gestionar desde FD.


IMPORTANTE
En cuanto se detecte esta incidencia se debe informar al Supervisor para que sea reportado con Plataformas.



Beneficio

Redactar un proceso de contingencia que permita CS continuar respondiendo las consultas de los consumidores.

Requisitos para iniciar un reclamo


  • Tienen que ser productos adquiridos en nuestra tienda NIKE_OFICIAL

  • El cliente puede iniciar un reclamo desde el inició de la compra hasta 30 días corridos desde la recepción del producto.


Paso a paso

En Freshdesk

  1. Ingresa un reclamo por una compra realizada en la tienda NIKE_OFICIAL


  1. Corroboramos en la pestaña “MERCADOLIBRE LATAM” los datos de la compra, en el caso de observar la siguiente incidencia:







IMPORTANTE
En cuanto se detecte esta incidencia se debe informar al Supervisor para que sea reportado con Plataformas.



  1. Debemos ingresar manualmente a la plataforma de Mercado Libre.


Importante:

Consultar con el supervisor mail y password para ingresar a la plataforma.

www.mercadolibre.com.ar


  1. Desde la pestaña NIKE_OFICIAL → VENTAS.





  1. Una vez dentro de “VENTAS” podrán filtrar por número de pedido o utilizando los filtros.




  1. Al ser un reclamo se debe utilizar el filtro Reclamos y Mediaciones, tildar Abiertos y Aplicar.





  1. Luego de filtrar se puede observar la totalidad de reclamos abiertos. Utilizando el número de compra podrán localizar el reclamo con mayor eficacia. 


  1. Ingresar a ”Ver detalle” 


  1. Una vez dentro de ”Ver detalle” se podrá visualizar:

  • Historial de problemas.

  • Mensajes del consumidor.

  • Estado del reclamo.

  • Artículo por el que se reclama.

  • Motivo del reclamo.


Una vez que se responda el reclamo es importante dejar el ticket de FD en el estado correcto. Si el reclamo fue resuelto y el reclamo está cerrado el estado en FD debe ser “CERRADO”