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CONECTARSE AL TELÉFONO


Siempre nos dirigimos a la medialuna, abrimos el desplegable y seleccionamos "Available". 
Luego nos va a quedar en verde un ícono de un monitor. Esto nos indica que estamos conectados para tomar llamadas.




¡Estamos conectados!



* TOMAR UNA LLAMADA


Cuando nos ingresa una llamada, nos aparece un recuadro con la marca y dos opciones: IGNORAR / RESPONDER (nunca apretaremos el botón Ignorar).

Al seleccionar "Responder" automáticamente esa llamada es nuestra y comenzamos la comunicación.



Si el cliente se contactó anteriormente, nos va a figurar el nombre. 
Esto nos ayuda para orientarnos en que es posible que tenga algún ticket de un contacto previo o simplemente para saber que es un cliente habitual de la marca.


Vamos a verlo de esta forma cuando la llamada ya está en curso.



* SALUDO


Podemos iniciar las llamadas de las siguientes formas:


- "Tienda Online. Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches, ¿en qué puedo ayudarte?"

- "Tienda Online. Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches, con quién tengo el gusto de hablar?"


Cualquier opción similar está bien, pero siempre digamos el nombre de la tienda en el saludo (aunque sea en el saludo final) para que el cliente confirme que se comunicó correctamente y luego hagamos de forma cordial alguna consulta para iniciar la conversación.


Luego de que el cliente nos comenta el motivo de su contacto, es importante siempre pedir el número de DNI.

Si nos figuran varios resultados, ubicamos el pedido más reciente y confirmamos con el cliente si nos está consultando por ese mismo.


Si necesitamos dejar en espera al cliente, le solicitamos que nos aguarde y hacemos clic en el ícono de pausa.




Nos queda luego como se ve en la última imagen. 


IMPORTANTE

Debemos retomar cada 45 segundos el llamado para que el cliente sepa que aún estamos gestionando su consulta


* CREACIÓN DE TICKET O AÑADIR LA LLAMADA A TICKET EXISTENTE


Crear un ticket o añadir la llamada a un ticket existente, es posible de hacer mientras tenemos la llamada en línea o cuando la finalizamos.



* CREAR NUEVO TICKET


Si seleccionamos la opción de "Crear nuevo ticket", luego lo vamos a ver de esta forma.




Ya está creado, ahora debemos ir al ticket y para eso hacemos clic en el tilde verde. Lo vamos a ver en un principio solo con el registro del llamado (el recuadro celeste) y luego se nos va a cargar un recuadro rosa con la grabación. Esto puede demorar pero no es necesario que esperen a verlo, el sistema lo va a cargar solo.




Vamos a ver entonces, el número de ticket creado y nos queda tipificar de acuerdo al contacto recibido y modificar los datos y el asunto del ticket. 

Recuerden para esto último se debe indicar la tienda, el número de compra y una breve descripción del llamado, puede ser por ejemplo: "Tienda Online Topper - Nro pedido XXXXX - Estado de envío". Recordemos que esta información es la que recibirá el consumidor como asunto de su contacto con nuestro Centro de atención.


Cuando los datos del cliente se actualicen, nos figura la opción "Responder" además de las dos que tenemos en este momento. Siempre debemos generar este contacto con el usuario luego de nuestra gestión online y lo podemos hacer de la forma habitual como con cualquier ticket. 


IMPORTANTE 

hagamos un uso correcto de los templates que tenemos disponibles ;)


AÑADIR EL LLAMADO A UN TICKET EXISTENTE


En este caso vamos a seleccionar la opción "Añadir a un ticket existente" (siempre que el ticket esté en gestión (no resuelto) y que sea por la misma casuística).

Al hacerlo nos figura una flecha hacia abajo, se abre un desplegable y seleccionamos "Ticket ID". Luego nos permite en un recuadro poner el número. El sistema lo reconoce y nos lo muestra debajo. A continuación se puede ver lo indicado:




Si pasamos el mouse por el renglón del ticket que se nos muestra, nos aparece el signo más con la palabra añadir. Vamos a hacer clic ahí y automáticamente nos va a cargar esa llamada al ticket seleccionado. 




En el ticket se va a ver como nota interna en un recuadro rosa. Nos queda solamente tipificar nuevamente si es necesario y debemos asignarnos el ticket.


Finalizado el llamado, procedemos a cortar desde el ícono del teléfono en rojo.


IMPORTANTE

Siempre que atendemos un llamado tenemos que incluir la etiqueta correspondiente a la casuística de consulta antes de colgar. Debemos tener en cuenta que, al cortar y agregar la etiqueta en esta modalidad de atender , indefectiblemente nos creará el ticket sin dejarnos gestionar el FCR.


Es muy importante definir correctamente el motivo principal de consulta para dar visibilidad a las marcas sobre las razones por las cuales se comunican los consumidores.


Si la llamada se corta antes de poder registrar la casuística utilizaremos la etiqueta “Abandonada”.


A continuación se mencionan las etiquetas que se encuentran disponibles:



no aplica
Promoción
Error en el sitio
Info LocalCupón
Problemas para comprar
Tabla de talles
No aplica envío gratis
Stock
Misiones/ TDF/ Corrientes
Medios de Pago
Info productos
Facturación
Abandonada
Vta Meli
Política cambio y dev.
Estado del pedido
Llamada equivocada
Revisión de compra
Garantía
Error domicilio
Servicio técnico
Primera visita ausente
Info envío
Estado del cambio





Seleccionamos "Guardar y cerrar" y estamos disponibles para tomar otra llamada.




NO OLVIDEMOS:


Completemos el cuadro de "Notas de la llamada" para dejar registro de lo conversado con el consumidor y así se registrará esa información automáticamente como Nota Interna del ticket creado, junto al llamado recibido.








Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + @suptts (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste).


Gracias!


QA&T Arg