El consumidor se va a contactar con nosotros a través de alguno de los canales de atención al cliente (mail, chat o teléfono) y nos va a solicitar la cancelación de su compra. 


Alguna de las causales por las que el consumidor necesite cancelar la compra pueden ser: porque se equivocó al seleccionar el producto, realizó una compra duplicada, indicó una dirección errónea o simplemente porque desiste de su compra.



CANCELACIONES TOTALES



PASO 1. Le vamos a pedir al consumidor el DNI con el que realizó la compra y buscaremos la misma en OMS. Una vez que ya ubicamos el pedido, verificamos que se encuentre dentro de las 24hs de realizada la compra y que el estado de envío sea "PENDIENTE" o "EN PREPARACIÓN " y el estado de consolidación debe ser "PENDIENTE".Desde OMS ingresamos a la orden de compra y en el detalle de los productos, marcamos la devolución de los ítems que vamos a cancelar. 




Si algunos de estos requisitos no se cumple, no podemos proceder con la cancelación de la compra. Pero si podemos ofrecerle al consumidor que rechace el pedido cuando el correo pase por su domicilio o proceda con la devolución una vez recibido.



Paso 2

El agente de CS debe enviar al cliente template: "[Logitech] - Solicitud de cancelación"





Producto 

Logitech

Prioridad 

Media 

Estado 

Pendiente

Estado de compra

Compré, No Recibí

Tipo de contacto

Solicitud

Tipo

Cancelación de compra

SM - Cancelación de compra

El que corresponda

Resolución

Cancelación de compra

SKU(s) Implicado

SKU implicado/s  separados por coma y sin espacios

Número de Pedido

 11xxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-HEX-Info de Pedido


Paso 3

  1. El agente antes de cancelar la compra deberá mediante ticket hijo, solicitar a la marca la autorización 

    1. Utilizar la plantilla Logitech

      1. Logitech - Solicitud de cancelación.






tipificamos :

Producto 

Logitech

Prioridad 

Media 

Estado 

Esperando a un Tercero

Info Pendiente 

La Marca 

Estado de compra

Compré, No Recibí

Tipo de contacto

Solicitud

Tipo

Cancelación de compra

SM - Cancelación de compra

Desistimiento

Resolución

Dev. Del dinero

SKU(s) Implicado

SKU implicado/s  separados por coma y sin espacios

Número de Pedido

 11xxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-HEX-Info de Pedido

Paso 4

  1. Una vez que la marca nos autoriza la cancelación el agente debe:

    1.  Cerrar el ticket hijo

    2. Cancelar la compra en OMS

Tipificamos el ticket hijo:


Producto 

Logitech

Prioridad 

Media 

Estado 

Cerrado

Estado de compra

Compré, No Recibí

Tipo de contacto

Solicitud

Tipo

Cancelación de compra

SM - Cancelación de compra

Desistimiento

Resolución

Dev. Del dinero

SKU(s) Implicado

SKU implicado/s  separados por coma y sin espacios

Número de Pedido

 11xxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-HEX-Info de Pedido



PASO 5.

 Una vez que la marca nos autoriza la cancelación vamos a cancelar la orden desde OMS. Presionamos el botón "Cancelar Orden" y nos va a desplegar un cuadro de diálogo para que confirmemos esta acción. El sistema reintegra el dinero al consumidor al mismo medio de pago que utilizó para la compra. Luego, tildamos la devolución de los ítems.







Paso 6.

En el ticket principal enviamos al cliente template: "[Logitech] Cancela la compra" para confirmarle al cliente que el pedido fue cancelado. 




 

IMPORTANTE: En el template debemos sumar el Nro de TID. El mismo se encuentra en OMS en la Solapa “PAGOS”


-Resolver el ticket principal 

Producto 

Logitech

Prioridad 

Media 

Estado 

Resuelto

Estado de compra

Compré, No Recibí

Tipo de contacto

Solicitud

Tipo

Cancelación de compra

SM - Cancelación de compra

Desistimiento

Resolución

Dev. Del dinero

SKU(s) Implicado

SKU implicado/s  separados por coma y sin espacios

Número de Pedido

 11xxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-HEX-Info de Pedido

Paso 7

Bajar stock en Vtex  Logitech - Baja de stock en Vtex






Cancelación desde Vtex

Solo en casos excepcionales por ejemplo: La compra aún no impactó en OMS cancelamos desde vtex.

Logitech - Cancelación de compra en Vtex



Pedido ya despachado

  • En caso que el pedido esté despachado, informaremos al consumidor que ya no será posible cancelar la orden de compra con el template  “Cross AR - Solicitud de cancelación/Pedido despachado” 

  • El consumidor puede optar por las siguientes opciones:

    • Desestimar o rechazar la entrega.

      • El paquete retornará al CD como imposible de entrega y se le reembolsará el dinero al consumidor.

    • Recepcionar el paquete y quedarse con  el/los productos.

    • Recepcionar el paquete y posteriormente solicitar una devolución.

Producto 

Logitech

Prioridad 

Media 

Estado 

Resuelto

Estado de compra

Compré, No Recibí

Tipo de contacto

Solicitud

Tipo

Cancelación de compra

SM - Cancelación de compra

Lo que el cliente indique

Resolución

Info de Pedido

SKU(s) Implicado

SKU implicado/s  separados por coma y sin espacios

Número de Pedido

 11xxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-HEX-Info de Pedido


Cualquier duda podes escribirnos a través de la herramienta DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare + @suptts (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)


 

Gracias!

QA&T Arg