¿Como gestionamos una devolución? 


Si recibimos una solicitud de devolución de los productos adquiridos mediante el formulario de devolución, gestionaremos de la siguiente manera:

Paso 1

Verificamos que la compra cumpla con la política de devolución:


  1. Que el producto sea el mismo que figura en OMS.
  2. Que la solicitud se encuentre dentro de los 10 días corridos luego de recibido el producto.




NOTA

Cuando el estado del envío no figura entregado, el agente debe reportar por Slack al canal de #soporte_oms para que puedan modificarlo a entregado y continuar con la gestión. 



Paso 2 

Si aplica, enviamos el template "Solicitud de imágenes para cambios/devoluciones"solicitando las fotos del producto a devolver: 


Paso 3


Tipificamos:



Producto 

Groupe Seb

Prioridad 

Media 

Estado 

Esperando al cliente

Estado de compra

Compré, Recibí

Tipo de contacto 

Solicitud  

Tipo 

Solicitud de Devoluciones 

SM - Cambios 

Lo que corresponda: 

Me quedo chico 

Me quedo grande 

No es lo que esperaba 

No me gusto el color 

Llegó roto 

Se rompió con poco uso 

Se ha encogido después de lavarlo 

Se ha decolorado después de lavarlo 

No es lo que pedí 

Otro 

Resolución 

– (se completa una vez resuelto)

SKUs Implicado/s

SKU implicado/s, separados por coma y sin espacios

Fecha de compra 

día mes., año

Número de pedido 

134xxxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-Devoluciones

Agente 

Nombre del agente 


Paso 4


Una vez que el cliente envía las fotos, vamos a corroborar: 

  1. Que el producto no esté usado

  2. Que el producto se encuentre con sus etiquetas y embalaje original


IMPORTANTE: 
No es posible generar una orden de devolución a un SPU, si la directa se realizó con esta modalidad de entrega debemos solicitar al cliente una dirección personal para poder avanzar con la gestión.


Paso 5


Generamos la orden de inversa en OMS.




Ocasa/PickIt:


1. Ingresamos a la solapa INVERSA/CAMBIO

  1. Nueva Logística

    1. reverse - xxxxxx - VTEX - Inversa



2. Seleccionamos el producto

3. En transportadora seleccionamos OCASA INVERSA o PICKIT V2, según corresponda.


IMPORTANTE: 

Las etiquetas que generamos desde OMS son genéricas, por lo tanto no será necesario confirmar con el usuario a qué punto PickIt desea acercarse a hacer la entrega de su producto. Podrá ir a cualquiera de los que estén disponibles en el link que le llegará junto al mail con su etiqueta.



4. Ingresamos los datos del cliente 

5. Creamos la orden 


E-logística: 


1. Ingresamos a la solapa INVERSA/CAMBIO

  1. Nueva Logística

    1. reverse - xxxxxx - VTEX - Inversa


2. Seleccionamos el producto

3. En transportadora seleccionamos 

  1. STANDARD


4. Ingresamos los datos del cliente 

5. Creamos la orden


Estas órdenes no imponen ninguna acción al courier, sólo reemplazan la carga de la línea en el Drive.

Recordemos que su estado de envío siempre será “en preparación”.


6. Generamos la etiqueta de retiro solicitándola en el drive del courier.



Paso 6


Enviamos respuesta al cliente utilizando el template: "Inversa General (NC por OMS)" o "Etiqueta Pickit", según sea el caso.


Nota: Apenas generada la orden la veremos como "sin estado" es necesario presionar F5 para actualizar la pantalla y poder acceder al nro de tracking que debemos impactar en este template. Encontraremos el mismo en la solapa "envíos".



Paso 7


Tipificamos:


Producto 

Groupe Seb

Prioridad 

Media 

Estado 

Inversa en Proceso 

Estado de compra

Compré, Recibí

Tipo de contacto 

Solicitud  

Tipo 

Solicitud de Devoluciones 

SM - Cambios 

Lo que corresponda: 

Me quedo chico 

Me quedo grande 

No es lo que esperaba 

No me gusto el color 

Llegó roto 

Se rompió con poco uso 

Se ha encogido después de lavarlo 

Se ha decolorado después de lavarlo 

No es lo que pedí 

Otro 

Resolución 

se completa cuando el tkt queda resuelto 

SKUs Implicado/s

SKU implicado/s, separados por coma y sin espacios

Fecha de compra 

día mes., año

Número de pedido 

134xxxxxxxxxx-01

Grupo

WL-AR-Devoluciones

Agente 

Nombre del agente 


NOTA: Las resoluciones que tendremos disponibles para estos casos son "Retiro + DD" (en los casos de retiro en domicilio) y "DO + DD" (para los casos de entregas en punto PickIt)


*La devolución está en proceso para ser retirada por correo: Inversa en Proceso 

 La devolución está pendiente para entregar en Pickit: Esperando DropOff.


Paso 8


Una vez que el cliente nos reabre el ticket y nos envía el comprobante de retiro corroboramos el estado de recepción en CD desde OMS:


1. Si está recibido el producto, desde la inversa devolvemos el dinero, generamos la NCB, marcamos el producto devuelto en el detalle de ítems y resolvemos.

2. Si aún está "pendiente", respondemos con el template "Aviso de entrega/retiro inversa (NC por OMS)" y tipificaremos según sea la situación de la orden en OMS:


  • La devolución fue retirada por Ocasa (cliente avisa retiro, en el seguimiento la vemos en tránsito): Courier Rendición Pte

  • La devolución está en Pickit para ser retirada (cliente avisa entrega, en el seguimiento la vemos en tránsito): Courier Rendición Pte

  • La devolución fue entregada por Ocasa al WH (en el seguimiento la vemos "entregada" pero aún no hay "recepción" marcada en OMS): Wh Recepción Pte

  • La devolución fue entregada por Pickit al WH (en el seguimiento la vemos "entregada" pero aún no hay "recepción" marcada en OMS): Wh Recepción Pte




Esta devolución y NCB serán realizadas desde la gestión proactiva de NCB.


NOTA: Al igual que con la directa, si la inversa posee más de 90 días desde generada, tendremos que realizar el reintegro de dinero desde MP.

 






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Gracias!

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