¿Cuándo gestionamos una entrega demorada?


Consideramos una entrega como demorada si un consumidor nos contacta para saber el estado de su pedido y al ingresar en la compra en OMS lo vemos en estado “despachado” y ya se venció la fecha comprometida indicada en la solapa “Envíos”.


Siempre corroboramos la información del link de seguimiento, para ver si no tiene movimientos recientes. En estos casos gestionaremos la entrega demorada.



La gestión será diferente dependiendo del courier implicado pero siempre inicia de la misma manera de cara al cliente. A continuación veremos el Paso a Paso.


PASO 1:

Enviamos el template “[Topper AR] - Entrega demorada”  y tipificamos de acuerdo a lo detallado en el Paso 2.


PASO 2:

A. Ocasa:

El ticket principal quedará tipificado:


 

Producto

Topper

Prioridad

Media

Estado

Entrega demorada

Info pendiente

Courier

Estado de Compra

Compré, no recibí

Tipo de Contacto

Reclamo

Tipo

Estado del pedido

SM - Estado del pedido

Entrega Demorada

Resolución

[Se completa al finalizar la gestión]

SKU implicado

N/A

Número de Pedido

[Obtener de OMS]

Fecha de Compra

[Obtener de OMS]

CourierCopiar de solapa "envíos" de OMS

Numero de tracking

[Obtener de OMS]

Grupo

XX-AR-HEX--Info de pedido

AgenteYO


Creamos ticket hijo con la plantilla “WL-AR- Ocasa - Consultas, reclamos al courier”

  • “Ocasa - Entrega demorada”



Una vez creado el ticket hijo tenemos que ingresar en él y desde el botón "responder" copiar la información que se ve y volver a enviarla ya que de lo contrario el mail al courier llegará vacío. 

NOTA: Si fuese necesario sumar algún dato que no se copió correctamente, podremos hacerlo en esta instancia.


B. Moova:

Dejamos nota interna con el número de seguimiento, la captura de la información que vemos en el mismo y cualquier dato accesorio que sea necesario para el reclamo.

Creamos ticket hijo con la plantilla “WL-AR- Consultas Courier”

  • “WL-AR- Moova”



Tipificamos el ticket principal:


ProductoTopper
PrioridadMedia
EstadoEntrega demorada
Información pendienteCourier
Estado de CompraCompré, no recibí
Tipo de ContactoReclamo
TipoEstado del pedido
SM - Estado del pedidoEntrega Demorada
Resolución[Se completa al finalizar la gestión]
SKU implicado[Obtener de OMS]
Número de Pedido[Obtener de OMS]
Fecha de Compra[Obtener de OMS]
CourierCopiar de solapa "envíos" de OMS
Numero de tracking[Obtener de OMS]
GrupoWL-AR-HEXInfo de pedido
AgenteYO

NOTA: Cuando el ticket hijo tenga respuesta, se agregara automáticamente la etiqueta “Rta_a_CS”.


Moova hace 2 visitas por el domicilio del cliente (se contacta vía mail y telefónicamente). En caso de no poder concretar la entrega, el pedido regresa al CD y se procede con el reembolso de la compra.



C. Pick it.

Dejamos nota interna con el número de seguimiento, la captura de la información que vemos en el mismo y cualquier dato accesorio que sea necesario para el reclamo.

Creamos ticket hijo con la plantilla “WL-AR- Consultas Courier”

  • “WL-AR- Pickit”



Tipificamos el ticket principal:


ProductoTopper
PrioridadMedia
EstadoEntrega demorada
Información pendienteCourier
Estado de CompraCompré, no recibí
Tipo de ContactoReclamo
TipoEstado del pedido
SM - Estado del pedidoEntrega Demorada
Resolución[Se completa al finalizar la gestión]
SKU implicado[Obtener de OMS]
Número de Pedido[Obtener de OMS]
Fecha de Compra[Obtener de OMS]
CourierCopiar de solapa "envíos" de OMS
Numero de tracking[Obtener de OMS]
GrupoWL-AR-HEX-Info de pedido
AgenteYO


PASO 3:

Notificaremos resolución según nos contesten estado del pedido desde el courier consultado.


-Si la respuesta se demora más de 48hs volvemos a consultar por el medio correspondiente y volvemos a enviar respuesta al consumidor indicando que su gestión sigue en curso.

-En todos los casos gestionados mediante ticket hijo, el ticket hijo se cierra.





NOTA: Si al verificar la consulta por parte del cliente, corroboramos que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, contestamos con el template "Topper AR - Pedido despachado".




Y tipificamos:


ProductoTopper
PrioridadMedia
EstadoResuelto
Información pendiente-
Estado de CompraCompré, no recibí
Tipo de ContactoConsulta
TipoInformación De Mi Compra
SM - Información De Mi CompraEstado de la compra
ResoluciónInfo del Pedido
SKU implicado[Obtener de OMS]
Número de Pedido[Obtener de OMS]
Fecha de Compra[Obtener de OMS]
CourierCopiar de solapa "envíos" de OMS
Numero de tracking[Obtener de OMS]
GrupoWL-AR-HEX-Info de pedido
AgenteYO






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